Preparar un guion para llamadas de ventas es fundamental para las llamadas en frío.
No solo te ayudará a estandarizar las conversaciones entre varios especialistas, sino que también tendrá un impacto positivo en tus resultados y te ayudará a mantener la calma durante las interacciones difíciles con los clientes.
Conversación de ventas: ¿cómo prepararse para ella?
¿Qué es una conversación de ventas?
Es el proceso de comunicarse con un cliente en vivo o de forma remota (por ejemplo, por teléfono o mensajería instantánea), cuyo propósito es, como se puede suponer, la venta.
Por otro lado, las llamadas en frío consisten en llamar a clientes potenciales que aún no han mostrado interés en nuestro producto o servicio.
Escribimos sobre cómo prepararse para una conversación de ventas en detalle en el texto sobre técnicas de venta telefónica .
Sin embargo, recordemos algunas cuestiones básicas:
Presta atención a tu tono de voz : un cliente terminará rápidamente la conversación si suenas aburrido o desanimado. Si hablas con entusiasmo, será más fácil mantener una impresión positiva durante la conversación y, por lo tanto, convencer a un cliente potencial de que compre.
Recuerda escuchar atentamente al cliente. No quieres que se sienta como un número más en una lista. Estás genuinamente interesado en cómo puedes ayudar a la persona al otro lado de la línea a resolver su problema.
Determina el mejor momento para hacer llamadas. A medida que hagas más llamadas, probablemente podrás determinar los días y las horas óptimas para contactar a los clientes potenciales. En ciertos momentos, los clientes estarán tan ocupados con el trabajo que rechazarán la llamada sin dudarlo. A menudo, el final del día, entre las 3:00 y las 4:00 p. m., es el mejor momento para captar la atención del interlocutor.
Prepara un guion de conversación con anticipación. Esto garantizará que las llamadas que tú o tus consultores realicen sigan un flujo similar. Aprenderás cómo hacerlo más adelante en este artículo.
Lea también:
Llamadas en frío: el curso de una conversación de ventas
Una conversación telefónica en frío se puede dividir aproximadamente en cuatro etapas:
- iniciar una conversación, es decir, presentarse y definir el propósito de la conversación,
- examinar las necesidades del cliente,
- presentación de la oferta,
- Conclusión y llamado a la acción.
Aunque el cliente no esté interesado en tu oferta o no pueda aprovecharla, compórtate con profesionalidad .
Hace poco, un asesor de una empresa médica intentó invitarme a una prueba en una ciudad cercana dirigida a personas de entre 45 y 65 años. Cuando le indiqué que tenía 30 años y que ya no vivía allí, el agente simplemente colgó sin decir palabra.
Si bien no pude aprovechar la oferta en esta ocasión, el asesor me dejó una mala impresión que podría afectar mis futuras interacciones con la marca.
1) Preséntese y explique el propósito de la conversación
En primer lugar, preséntese, indique su nombre y apellido, y el nombre de su empresa.
A continuación, asegúrese de saber quién está al otro lado de la línea. Los números de teléfono de empresas, en particular, pueden cambiar de manos con bastante frecuencia.
Solo al final debes explicar el motivo de tu llamada y asegurarte de que la otra persona tenga un momento para hablar.
Si diriges un equipo y decides el número de llamadas que se realizan al día, recuerda que las llamadas más efectivas pueden durar desde unos pocos minutos hasta incluso quince minutos.
Tenga esto en cuenta al planificar el trabajo de los consultores.
Ejemplo:
Buenos días, mi nombre es Grzegorz Grzegrzółka. ¿Hablo con la Sra. Maria Kowalska?
(pausa para confirmación del cliente)
Llamo de la empresa XYZ. Creamos software que combina funciones como CRM y gestión de tareas de empleados en un sistema integrado.
En primer lugar, me gustaría informarle que toda la información relativa al tratamiento de sus datos personales por parte de nuestra empresa está disponible en nuestro sitio web [dirección web].
¿Tendría unos minutos para conversar con usted y presentarle nuestra oferta?
2) Investigar las necesidades del cliente
En primer lugar, no hagas un monólogo, simplemente habla con el cliente.
No te precipites a presentar la oferta, sino tómate unos instantes para evaluar la situación y preparar el terreno para el resto de la conversación.
Si has realizado una investigación previa adecuada, puedes aprovechar la información sobre el cliente y su negocio . Esto no solo demuestra que estás preparado para la conversación, sino también que tienes un interés genuino en la otra persona. Esto te ayudará a ganar puntos desde el principio y a mantener una buena relación con el cliente.
Si no es así, no te preocupes. Las preguntas adecuadas te permitirán explorar las necesidades y problemas específicos de tu cliente . Esto, a su vez, te permitirá adaptar mejor tu oferta y, por lo tanto, aumentar las probabilidades de un resultado positivo.
¿Cómo reconocer las necesidades del cliente en una conversación de ventas?
Considera qué información es clave
Para clientes B2B, pregunte qué hace exactamente la empresa, en qué mercado opera, cuántos empleados tiene y cuánto tiempo lleva en el mercado.
Pregunte si existen desafíos que preocupen a la gerencia.
Pregúntele al cliente si hay áreas con las que no está satisfecho: puede hacerle preguntas directas sobre problemas que el producto o servicio de su empresa puede abordar.
Haga preguntas abiertas
Esto motivó al cliente a compartir tantos detalles como fuera posible .
Sin embargo, algunas personas pueden mostrarse reacias a compartir sus experiencias durante el primer minuto después de contestar el teléfono.
Empieza con preguntas generales y profundiza con el tiempo.
Ejemplos de preguntas
: — ¿ Cuáles son sus objetivos de desarrollo para el próximo trimestre, semestre o año?
— ¿ Cómo delega tareas dentro de su empresa?
— ¿Qué es lo que le resulta más engorroso del proceso actual de delegación y de responsabilizar a los empleados por las tareas completadas?
— ¿ Cuánto tiempo dedica cada semana a las reuniones de delegación?
Utilice técnicas de escucha activa
¿No estás seguro de haber entendido correctamente la declaración del cliente? Parafraseala con tus propias palabras.
¿La persona con la que hablas usa un término del sector que no conoces? Pídele una aclaración.
Además, resume esta parte de la conversación antes de pasar a la siguiente.
Ejemplo de aplicación
: En resumen, su mayor desafío es transferir tareas de manera eficiente entre los departamentos de marketing y ventas.
¿Hay algo más que le gustaría agregar?
3) Realizar una presentación de la oferta
Sin embargo, las llamadas en frío sirven principalmente para presentar una oferta. ¿Cómo se hacen bien?
Adapta tu oferta a las necesidades de tus clientes
Aborda los problemas específicos que tu interlocutor identificó en el paso anterior. El destinatario agradecerá que realmente quieras ayudarle y encontrar la solución óptima , en lugar de intentar venderle un producto que no necesita.
Ponte en el lugar de tu interlocutor
Céntrate en los beneficios. Muéstrale al cliente lo que ganará al adquirir tu oferta . Sé específico y conciso, evitando generalidades como "máxima calidad" o "muchos años de experiencia".
Elige la narración de historias y el lenguaje de los beneficios
Digamos que sus botas de senderismo no se mojarán incluso si su cliente camina por nieve hasta los tobillos, gracias a una membrana especial.
Que su software automatice las tareas más sencillas de su departamento y le permita centrar su atención en los aspectos más importantes de los grandes proyectos.
O que, gracias a su fresadora, su cliente podrá crear auténticas obras de arte en madera.
Preste también atención a los siguientes aspectos:
- Esté abierto a las preguntas e inquietudes de sus clientes. Contrario a lo que pueda parecer, estas no anulan sus posibilidades de cerrar la venta con éxito. Las preguntas de los clientes indican que están escuchando atentamente y desean obtener más información.
- Prepárate para las objeciones más comunes. Sin embargo, evita la confrontación. Lo importante es mantener un ambiente positivo; a nadie le gusta que le den sermones. Para responder a las objeciones, puedes contar la historia de un cliente que se encontraba en una situación similar y explicar cómo tu producto mejoró su vida.
- Asegúrese de que sus intenciones se comprendan. Las preguntas y objeciones del cliente pueden revelar que no ha presentado su oferta como pretendía. Asimismo, incluso a pesar de sus mejores esfuerzos, es posible que el cliente solo comparta un detalle importante en esta etapa que haga que su solución propuesta sea inadecuada. En tal caso, no dude en revisar aspectos clave de su oferta.
- Ten en cuenta cómo se posiciona tu producto o servicio frente a la competencia. Este tema puede surgir en cualquier etapa de la conversación de ventas, así que conviene prepararse.
Ejemplo de aplicación:
Los clientes potenciales precalificados de una campaña de marketing se incorporan directamente al sistema CRM.
El software asigna automáticamente los clientes potenciales a los consultores disponibles, quienes reciben notificaciones y pueden contactarlos de inmediato.
La automatización y la rapidez en la transferencia de información garantizan que el consultor sepa que está tratando con un cliente potencial potencialmente interesado en el producto.
También puede diseñar un proceso específico paso a paso que los especialistas deben seguir antes de marcar el contacto como inactivo.
4) Cierre – Llamada a la acción (CTA)
Determina cuál es tu principal objetivo de ventas y qué te esfuerzas por lograr.
Esto puede referirse al cierre de la venta o a una continuación, por ejemplo, concertar otra reunión, enviar una oferta a una dirección de correo electrónico o preparar el primer borrador del contrato.
En esta etapa, reitere los principales beneficios de adquirir su producto o servicio. Resuma los pasos que el cliente debe seguir para beneficiarse de su oferta.
En las ventas B2B, es una buena práctica enviar un correo electrónico que resuma las conclusiones de la reunión.
Ejemplo:
Te enviaré un presupuesto detallado por correo electrónico.
También programaré otra reunión en línea para el próximo jueves.
Prueba, prueba y vuelve a probar
Recuerda que tu primera llamada de ventas puede no salir como esperabas. Un guion para llamadas de ventas no te protegerá de futuros fracasos.
No todos los clientes potenciales estarán dispuestos a hablar, y esto es completamente natural.
Las llamadas en frío pueden ser exigentes, pero al fin y al cabo, son una herramienta eficaz para captar nuevos clientes, dependiendo del tipo de cliente y del sector.
En nuestro blog encontrará, entre otras cosas, un estudio de caso de una aplicación para la logística de agregados , para la cual el contacto telefónico directo es la mejor manera de captar clientes y socios.
No te desanimes. Prueba tu guion e implementa ajustes basándote en conversaciones anteriores y en los comentarios de los clientes.
Con cada conversación posterior te resultará más y más fácil, y tus acciones serán cada vez más efectivas .
Guion eficaz para llamadas de ventas: otros desafíos
Muchas variantes de conversación
Un guión de llamada de ventas eficaz puede variar según su industria y el nivel de sofisticación del servicio que ofrece.
En el caso de las ventas B2B, factores como el tamaño de la empresa también pueden influir, especialmente si la oferta se divide en varias variantes de precio en función de las funcionalidades del producto incluidas en cada paquete.
En esta situación, crea algunos escenarios. Muchos programas de telemarketing y de centros de llamadas tienen una función de guionización que te permite mostrar respuestas apropiadas según la conversación actual.
No olvides hacer seguimientos
¿Has enviado algún mensaje a la bandeja de entrada de un cliente que no haya recibido respuesta, o ves en tu sistema CRM que no han realizado la acción deseada?
Llámale al día siguiente para asegurarte de que entiende los siguientes pasos o si tiene alguna otra pregunta sobre la oferta.
¿Ha cambiado de opinión el cliente desde la conversación inicial? Asegúrese de preguntarle por qué .
Resumen del guion para llamadas en frío
Esperamos que este artículo te ayude a crear tu primer guion para llamadas en frío.
Recuerda que crear un guion para llamadas de ventas es un proceso cuyos resultados solo se pueden comprobar en la práctica. Perfecciona tu guion a medida que realices llamadas posteriores y los resultados mejorarán.
