¿Qué es la llamada en frío?
Esto implica contactar telefónicamente con personas que no han mostrado interés previamente en tu marca. Su objetivo es generar clientes potenciales.
Tu tarea, a su vez, consiste en guiar a los clientes a través del embudo de ventas, es decir, captar la atención de los clientes potenciales hasta que tomen una decisión de compra.
Clientes potenciales fríos : clientes potenciales que aún no están listos para finalizar una transacción. Además, a menudo desconocen la existencia de tu producto.
Clientes potenciales tibios : un grupo de clientes potenciales interesados en tu producto o servicio, pero que, por alguna razón, no están dispuestos o no pueden tomar una decisión de compra.
Clientes potenciales calientes : clientes que están interesados en tu oferta y están listos para comprar.
¿Qué puedes hacer para asegurarte de que tus gastos en este tipo de promoción rindan al máximo?
Ante todo, prioriza la calidad, no la cantidad, de las llamadas. Un público objetivo bien seleccionado y una comunicación reflexiva son clave para el éxito. Además, recuerda que el contacto telefónico inicial debe integrarse en una estrategia más amplia para la captación de nuevos clientes.
A continuación encontrará una guía que le ayudará a ocuparse de los dos primeros aspectos.
Si dispone de un presupuesto suficiente, puede invertir en publicidad online de pago —en navegadores y/o redes sociales— antes de lanzar su campaña de llamadas en frío. Aumentar el reconocimiento de su marca tendrá un impacto positivo en los resultados de sus esfuerzos de prospección.
Paso 1: Piensa en lo que quieres lograr
Como en cualquier estrategia de ventas y marketing, la primera pregunta que debes responder es: "¿Me ayudará la prospección telefónica a alcanzar mis objetivos comerciales?". Si la respuesta es "no", invierte tu tiempo y recursos en un tipo de publicidad más específica.
A continuación, defina un objetivo de campaña específico y medible, teniendo en cuenta las particularidades de su negocio. Responda a dos preguntas:
- ¿Qué quieres vender?
Si tu oferta es amplia, enfócate en un producto o servicio específico. - ¿Qué consideras que es un éxito?
Piensa en hasta qué punto puedes hacer avanzar a un contacto en el proceso de compra con una sola llamada telefónica.
¿Vendes software empresarial costoso? Es probable que un cliente potencial no tome una decisión de compra basándose en la primera interacción. En ese caso, una conversión más tangible que una compra sería programar una reunión de demostración.
¿Tu producto es relativamente económico y el proceso de compra es corto? Podrías intentar convencer al cliente de que realice la compra durante la conversación.
Paso 2: Conozca a su audiencia
Llamar a ciegas te pone en desventaja desde el principio. ¿Por qué?
No sabes a quién te encontrarás al otro lado
Tras investigar y crear un perfil de cliente ideal, probablemente ya sepas a quién le resulta especialmente útil tu producto y qué podría impedirles comprarlo. Utiliza este conocimiento para crear una base de clientes basada en datos demográficos.
Al seleccionar empresas, filtre su base de datos por tamaño de plantilla, sector o ubicación.
A continuación encontrará una lista de otros criterios que puede tener en cuenta al crear su lista.
Si desea establecer una colaboración con un cliente importante del sector B2B, antes de llamarle conviene visitar la página web de la organización en cuestión y familiarizarse con su perfil empresarial.
Al preparar una base de datos de contactos bien segmentada y actualizada, aumentas significativamente tus posibilidades de realizar una venta.
Corre el riesgo de perder su reputación
Al dirigir tu campaña a un grupo limitado de personas, no solo ahorras tiempo en realizar llamadas, sino que también reduces el riesgo de ser etiquetado como remitente de correo basura.
Si bien, a diferencia de los correos electrónicos no solicitados, no se corre el riesgo de terminar en una lista de spam, conviene recordar que existen muchos sitios web donde los usuarios comparten sus opiniones sobre la reputación de números desconocidos.
Paso 3: Llamadas en frío: crea un guion de llamada
Un guion para llamadas en frío es un escenario de conversación que estandariza el flujo de la conversación y facilita la capacitación de los empleados.
Utilice el lenguaje de los beneficios
En pocas palabras, traduce las características de tu producto en los beneficios que un cliente obtendrá al comprarlo. Puedes centrarte en cómo tu solución resolverá el problema del cliente o mejorará su calidad de vida.
Sin embargo, no hagas promesas vacías. Respáldalas con datos y cifras. Incluye ejemplos concretos en tu guion donde tus clientes hayan obtenido algún beneficio como resultado de la transacción.
Ten una conversación, no un monólogo
No lo olvides: aunque a primera vista la palabra "guion" evoca fórmulas rígidas, en la práctica diaria conviene guiarse por cierto grado de flexibilidad.
Recientemente, un vendedor intentó vendernos un servicio. La presentación siguió un formato bastante rígido.
Desestimó todas nuestras objeciones con clichés como "no lo necesitarán", "no usarán este paquete" y "no hay problema", como si ignorara por completo lo que decíamos durante la reunión.
Si bien el servicio nos causó una buena impresión, la actitud desdeñosa del consultor por sí sola podría habernos disuadido de la compra.
Después de todo, si nuestras necesidades y problemas se perciben como un inconveniente para el vendedor al inicio del proceso de compra, ¿qué sucederá cuando necesitemos asistencia al usar el servicio? ¿Dejaremos de ser relevantes para la empresa una vez que nos convirtamos en una oportunidad de venta exitosa?
Por lo tanto, recuerde que durante su primer contacto con el cliente, usted está construyendo la imagen que tiene de su organización. Actúe de acuerdo con los valores de su empresa.
No lo olvides: aunque la palabra "guion" sugiera inicialmente fórmulas rígidas, conviene incorporar cierta flexibilidad a tu práctica diaria. La capacidad de escuchar atentamente las respuestas o inquietudes de tu interlocutor es el principal valor de las llamadas en frío. Úsala para conectar los problemas y necesidades de los clientes potenciales con los beneficios de la solución que ofreces.
Predecir el comportamiento del cliente
Una vez que hayas comprendido a fondo las necesidades y objeciones del cliente, incorpóralas a tu guion. Esto permitirá al vendedor formular preguntas de manera efectiva y abordar las inquietudes del cliente. Si bien no podrás prever todas las posibilidades, actualiza tu contenido periódicamente en función de las conversaciones que se desarrollen.
Paso 4: Contratar un equipo o subcontratar los servicios del centro de llamadas
La confianza, la empatía y el optimismo son cualidades que debes buscar en tus empleados. No olvides capacitar a tu equipo con anticipación. La preparación hará que las conversaciones sean más efectivas y menos estresantes para ellos.
La clave del éxito de una campaña de llamadas en frío en su empresa reside en la actitud del vendedor. Incluso con la lista de contactos mejor seleccionada, un número considerable de llamadas puede terminar en rechazo inmediato. Un vendedor hábil debería, al menos, intentar entablar una conversación más profunda.
Las llamadas en frío efectivas no se limitan a presentar una oferta, sino que también implican establecer una buena relación. Durante la capacitación sobre llamadas en frío, anime a los empleados a escuchar atentamente a sus interlocutores.
También conviene familiarizar a los consultores con el concepto de técnicas de escucha activa. Existen muchas, y no todas serán aplicables a una conversación telefónica. Por lo tanto, concéntrese principalmente en las siguientes.
Técnicas de escucha activa en llamadas en frío
Parafrasear : reproducir el contenido de la conversación con las propias palabras del cliente. Esta técnica no solo ayuda a crear una buena relación con el cliente, sino que también permite ponerse en su lugar y comprender mejor sus necesidades.
Aclaración : pedir aclaraciones sobre un elemento o contexto poco claro. Su consultor a menudo se encontrará en una situación en la que la descripción o el concepto del cliente no sea del todo claro.
Reflexionar : sintonizar con el tono de voz, las emociones percibidas y las creencias del cliente. Crear un espacio seguro permitirá que el cliente sea más honesto y fomentará una actitud más positiva hacia la conversación.
Valoración : ¿a quién no le gusta recibir cumplidos? Anime a los consultores a buscar oportunidades para reconocer o incluso expresar admiración por las acciones o planes pasados del cliente.
Resumir : cerrar un tema, un hilo o incluso toda la conversación en un breve resumen.
Además de la preparación sustantiva para los consultores, considere también proporcionarles herramientas que les permitan desempeñar sus funciones de manera más eficaz.
Con un mayor número de contactos y miembros del equipo, vale la pena invertir en un software especial que facilite la gestión de llamadas y un CRM que almacene la información de los clientes.
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Paso 5: Recuerde el RGPD al realizar llamadas en frío
Recuerde que, de conformidad con el artículo 14 del RGPD, usted está obligado a informar al destinatario sobre cómo se procesan sus datos.
