En un artículo anterior, comparamos seis programas de llamadas en frío . En esta ocasión, nos centramos en el software para centros de llamadas y centros de contacto.
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¿Cuál es la diferencia entre un centro de contacto y un centro de llamadas?
Un centro de llamadas es una organización, o parte de ella, que gestiona las llamadas telefónicas entrantes y/o salientes.
Un centro de contacto es una unidad organizativa que ofrece atención al cliente en un sentido más amplio que un centro de llamadas. Entre sus responsabilidades se incluye la gestión de la atención al cliente a través de diversos canales de comunicación, como chats web, redes sociales, correo electrónico y mensajes de texto.
¿Qué es un sistema de centro de llamadas?
Los sistemas para centros de llamadas ofrecen soporte técnico para centros de llamadas y centros de contacto.
Este software agilizará el trabajo de su empresa, permitirá una gestión más sencilla de las actividades de los agentes individuales y ayudará a informar sobre los resultados de las campañas.
Las soluciones profesionales para centros de llamadas y centros de contacto le permitirán no solo mejorar los resultados de sus campañas de llamadas salientes, sino también agilizar la gestión de las llamadas entrantes, aumentando así el nivel general de atención al cliente.
Software para centros de llamadas: ¿a qué prestar atención?
El software básico para centros de llamadas y centros de contacto debe tener las siguientes características:
- realizar llamadas salientes usando el Marcador ,
- distribución automática de llamadas , es decir, redirigir las llamadas entrantes y salientes a agentes específicos en función de reglas predefinidas,
- grabación de llamadas , que le permite almacenar grabaciones con el cliente en caso de conflicto y con fines de capacitación,
- funciones de generación de informes que le permiten evaluar la efectividad de las actividades en su centro de llamadas,
- Scripter , donde los consultores pueden leer guiones de conversación de forma continua y también tener acceso a información importante sobre su oferta y las preguntas más frecuentes de los clientes,
- El IVR (Respuesta de Voz Interactiva) , una herramienta para crear correo de voz interactivo, es fundamental para el funcionamiento de un centro de llamadas moderno.
En el caso de los centros de contacto, merece la pena invertir en un software multicanal que combine en un solo lugar no solo el flujo de llamadas de los clientes, sino también la comunicación a través de canales digitales.
Vale la pena recordar que las redes sociales son cada vez más importantes en el ámbito de la atención al cliente. A menudo, prefiero contactar con una empresa por Messenger en lugar de correo electrónico o teléfono, con la esperanza de recibir un servicio personalizado a través de este canal.
Cuidar la experiencia del cliente en cada etapa de contacto con la marca dará sus frutos en forma de fidelización de usuarios o recomendaciones de tus servicios a otros .
Entonces, ¿cómo elegir un sistema que te ayude a lograr este efecto?
El mejor software para centros de llamadas es aquel que satisface las necesidades de su negocio, incluyendo las de sus empleados.
Por lo tanto, además de las opciones básicas, conviene prestar atención a los siguientes aspectos:
- Para garantizar un flujo de trabajo cómodo para sus agentes, elija también una interfaz intuitiva . La gestión de un centro de llamadas requiere realizar numerosas llamadas a lo largo del día, por lo que los agentes deben poder navegar de forma rápida y fluida entre las funciones esenciales del programa.
- Otras funciones avanzadas adaptadas a las necesidades de su centro de llamadas o centro de contacto, incluyendo conectividad API e integraciones integradas con herramientas externas como software CRM o de boletines informativos.
- En algunos sectores, las videollamadas o la integración con sistemas de comercio electrónico como WooCommerce, Magento o PrestaShop pueden ser funciones esenciales. En estos casos, conviene buscar una solución integral que ofrezca estas funciones en lugar de fragmentar los esfuerzos en varios programas más pequeños.
Comparación del software para centros de llamadas y centros de contacto en 2023
Focus Telecom
Focus Telecom es un software de centro de llamadas que ofrece principalmente soporte telefónico general. Por un costo adicional, también permite diversas mejoras adicionales: chat, campañas de correo electrónico, SMS y redes sociales.
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Para grandes empresas con una amplia base de clientes, vale la pena considerar la compra de un marcador predictivo y un sistema de detección de correo de voz . Ambas soluciones permiten realizar más llamadas salientes en menos tiempo.
Predictive Dialer es una herramienta para el inicio automático de llamadas basada en algoritmos de inteligencia artificial.
El sistema de marcación automática realiza llamadas posteriores a los números que aparecen durante la llamada anterior, rechazando aquellos que están ocupados, no responden o se envían al buzón de voz (lo que se conoce como sobremarcación).
Un sistema de centro de llamadas equipado con esta función programa automáticamente el siguiente contacto con el cliente. Esto ahorra tiempo al agente al evitarle la necesidad de realizar llamadas salientes.
El sistema ajusta la frecuencia de las llamadas en función de los datos recopilados previamente , es decir, las estadísticas a corto y largo plazo. Dichas estadísticas incluyen, por ejemplo, la duración de las llamadas, la probabilidad de contestar llamadas en diferentes momentos del día y el porcentaje de llamadas rechazadas.
Este sistema de centro de llamadas cuenta con 30 integraciones con otras herramientas (incluidas Hubspot, Salesforce, Pipedrive y Livespace). Sin embargo, si utiliza otro software para recopilar información de clientes, tenga en cuenta que con Focus Telecom, la configuración de una conexión API también está sujeta a precios individuales.
Además, en cada uno de los cuatro paquetes obtienes acceso a características como:
- central telefónica,
- IVR (Respuesta de Voz Interactiva),
- grabación de llamadas (en paquetes superiores con la opción de comprar espacio para ello en el servidor),
- campañas entrantes y salientes,
- varios modos de marcación de cliente (incluidos los marcadores de vista previa y progresivos),
- reportando.
Tulio
Thulium es un software para centros de llamadas y de contacto con funciones avanzadas que combina un sistema telefónico básico con atención al cliente a través de múltiples canales de comunicación. Está basado en la nube, lo que permite a los agentes trabajar desde cualquier lugar.
Con el software para centros de llamadas Thulium en los paquetes Premium y Enterprise, usted obtiene acceso a tres tipos de marcadores: Vista previa, Progresivo y Predictivo .
Ya hemos descrito el funcionamiento de este último utilizando el ejemplo de Focus Telecom, pero recordemos también los principios de funcionamiento de los otros dos:
- Marcador de vista previa : recopila información sobre el cliente y la envía al asesor, quien decide de forma independiente si establece o no una conexión en función de dicha información.
- Marcador progresivo : realiza llamadas automáticamente según la disponibilidad del cliente. A diferencia del marcador predictivo, solo marca los números siguientes una vez que el agente ha completado la llamada anterior.
Los canales de comunicación compatibles con Thulium incluyen: llamadas telefónicas, correos electrónicos, chat (que incluye un chatbot integrado y la posibilidad de iniciar el contacto a través del servicio de mensajería en el sitio web) e integración con Facebook Messenger.
Por un coste adicional, también puede obtener asistencia por SMS.
Este sistema de centro de llamadas en cada paquete permitirá a su equipo:
- realizar llamadas entrantes y salientes,
- recopilar el historial de contactos de todos los canales disponibles utilizando el sistema CRM integrado,
- creación de secuencias IVR (Respuesta de Voz Interactiva),
- grabar llamadas y almacenar grabaciones,
- servicio al cliente por correo electrónico (envío de mensajes a agentes específicos según reglas predefinidas, almacenamiento de plantillas de respuesta predefinidas, categorización y etiquetado de solicitudes),
- crear una ventana emergente en el sitio web, gracias a la cual el cliente puede solicitar una conexión con un consultor,
- Información detallada sobre los informes por canal y su exportación a archivos CSV y XLS,
- Integración con sistemas CRM, herramientas de satisfacción y encuestas, rastreadores de errores y herramientas de comercio electrónico (BaseLinker, Magento, Shoper, etc.).
Agente en vivo
LiveAgent es un moderno sistema de centro de contacto para la atención al cliente omnicanal. Más de 200 integraciones permiten la creación de tickets desde diversas fuentes y la recopilación de datos de clientes de múltiples canales de comunicación en un único espacio.
Gracias a su interfaz intuitiva, los consultores podrán navegar rápidamente por las funcionalidades del sistema. El software para centros de llamadas está disponible en cuatro opciones de precio; la más económica, Small, ofrece funcionalidades significativamente limitadas en comparación con las demás.
El software LiveAgent para centros de llamadas y centros de contacto facilita la prestación de servicio al cliente a través de los siguientes canales: correo electrónico, chat en vivo, voz y redes sociales.
El sistema telefónico tiene funciones tales como:
- Llamadas telefónicas salientes y entrantes realizadas mediante el marcador VoIP, así como la posibilidad de realizar videollamadas,
- IVR (Respuesta de Voz Interactiva),
- Devolución de llamadas automática y enrutamiento de llamadas (incluido el reenvío de llamadas a agentes disponibles según reglas establecidas),
- Grabación de llamadas ilimitada,
- Posibilidad de crear un botón de llamada con un solo clic en su sitio web,
- Informes detallados.
Software para centros de llamadas LiveAgent: otros beneficios:
- Sistema de venta de billetes,
- Atención al cliente a través de las redes sociales (Facebook, Messenger, X, Instagram, WhatsApp) y correo electrónico, recopilando todos los mensajes de texto en un único espacio digital.
Una característica interesante es el sistema de gamificación para consultores de call center, que recompensa a los agentes con insignias basadas en su desempeño durante los últimos siete días; por ejemplo, por resolver la mayor cantidad de tickets en un intervalo de tiempo determinado o por responder más rápidamente a las llamadas entrantes.
Sistema
Systell es un sistema tanto para centros de llamadas como para centros de contacto.
Incluye un módulo CRM integrado y, si utilizas una herramienta externa, dispone de integraciones y API , que reduce el tiempo de atención al cliente.
Al combinar estas dos funciones, no importa qué canal de comunicación utilice el destinatario. Su historial completo de mensajes y llamadas se recopila en un solo lugar.
Systell recopila mensajes de texto de las siguientes fuentes: Facebook Messenger, SMS, correo electrónico, chat en vivo y formulario.
Con el software para centros de llamadas de Systell, obtendrá funciones como:
- programa de centro de llamadas en la nube,
- Línea directa (llamadas entrantes),
- Campañas salientes (llamadas salientes),
- Sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR),
- Videollamadas (videoconferencias),
- Grabación de llamadas,
- Un generador de scripts que contiene guiones de conversación para agentes,
- Los informes detallados y el análisis en tiempo real permiten a los gerentes verificar periódicamente la calidad del trabajo de los agentes, así como escuchar las conversaciones de los consultores y ofrecer sugerencias.
Freshdesk
Freshdesk es un software en la nube más adecuado para centros de contacto que para centros de llamadas , razón por la cual lo clasificamos en último lugar.
Su función principal es un sistema de gestión de incidencias que centraliza las solicitudes de diversas fuentes. Además, con este software, puede estar seguro de que ningún agente trabajará en la misma incidencia.
Los canales de contacto disponibles en Freshdesk son: correos electrónicos, llamadas entrantes y salientes, chat, redes sociales (Facebook y Messenger), tickets del sitio web, WhatsApp.
Funcionalidades adicionales que ofrece el software para centros de llamadas Freshdesk:
- 1000 integraciones con otros programas (incluidas soluciones de comercio electrónico, CRM y programas de gestión de agentes) – disponibles desde el paquete Growth,
- Los usuarios del programa también elogian la automatización flexible que se puede adaptar a las necesidades de cada empresa y la gran base de datos.
Cómo elegir el mejor software para centros de llamadas - Resumen
Recuerda que las necesidades individuales de tus clientes y la naturaleza específica de tu negocio son factores clave a la hora de elegir un software de gestión de centros de llamadas. Analiza qué necesitas para tu centro de llamadas o centro de contacto.
Antes de la implementación, asegúrese de programar una reunión de demostración y hablar con un especialista para aclarar cualquier duda.
La implementación de un sistema de centro de contacto o centro de llamadas le ayudará a garantizar la calidad del servicio al cliente al optimizar los procesos y facilitar la gestión de las actividades del equipo.
